何かお探しですか  とは聞かない

洋服、家具、家電など接客が主なお店に行くと店員さんが「何かお探しですか」と声をかけてくださることがあります。声をかけてもらって助かる時とそうでない時がありすよね。みなさんの感覚によるのですが、そうでない時の方が多い、ような気がしませんか。
ちなみに、営業成績の良い店員さんは、何かお探しですか、とは声掛けしないそうです。
どんなふうに声をかけるかというと、テレワーク用のブラウスでしたら、ご家族で楽しむテレビなら、お一人暮らしは楽しみがいっぱいですね、のように声かけするそうです。このように声かけするとお客様の心のハードルはかなり下がり成約率は上がるみたいです。が、お客様と詳しくお話しする前に、そんなに都合よくお客様のことがわかるのか⁉︎という疑問もあると思います。これ、接客経験のある方ならわかると思いますが意外とわかるものです。
家族全員で来て子供の意見も聞いている、お母様と娘さんがシングルベッドの次に小さめのテーブルも見ていた、このあたりの言葉(方言)ではない言葉で話しながら来店した・・・・などなど。(これらの情報を結びつけていくと色々わかってきます、シャーロック・ホームズの本を読んだりするとわかりやすいかもしれないです)

このコラムをご覧いただいていらっしゃる方の多くは接客よりも営業に出向く方が多いと思われます。なので今回の話は自分には関係ないと思っていらっしゃる方も多いかもしれません。ただ今回の話こそ営業マンの皆さんに読んでいただきたい話です。すでにお取引があっても、これからのお取引を狙っているとしても、その会社が狙っていることや考えていること、方向性などを把握して「〇〇〇〇の開発を・・・」「役所を攻略なさるなら・・・・」といった話ができると良いですし、(ちょっと癖のあるやり方ですが)担当者さんの好みや誕生日、どの路線を使って通ってらっしゃるかなどの情報から「電車の遅延でご出勤が・・・・」「〇〇(プロ野球チーム、大相撲など何でも)は強いですね・・・・」などの話ができたら良いと思いませんか。

「お世話になっております、何かあればご連絡ください」はもうやめまて、接客業のみなさんのノウハウも少しだけいただいてみてはいかがでしょうか。

今回はかなりグダグダとした話になってしまいましたが、何となくご理解ください。


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