Season3-11 こちらの1日は相手の3日

今からする話はもう一度、肝に銘じていただきたい内容です。私自身も徹底するように気を付けます。

何か問い合わせを受けた時、回答するよう依頼を受けた時、その場で回答できずに持ち帰ることって普通にありますよね。その返事を相手に届けるまでの時間の感覚が、今回第11回のタイトルの通りとなります。これ以上書き続けなくてもお分かりいただけますよね。

統計を取ったわけでも心理学的に調べたわけでもありませんから、自分の経験やいろいろなかたと袖すり合わせての感覚でしかありません。ですから証拠を出せと言われても困ってしまうのですが、長さなどは別にして同意いただけるのではないでしょうか。

「調べて後日ご連絡いたします」で2日空いてしまうと、相手は6日くらい待たされた気分になります。3日空けてしまうと相手の心の中には「めちゃくちゃ動きの鈍い会社だ、信用できない」とか「何日待たせるんだ!いい加減にしろ!」と怒りの気持ちが出てくるわけです。(日数はあくまでも例ですよ)

こんなこともあります、「状況を3か月調査して対応策をご提案いたします」ときちんと予定を伝えたにもかかわらず1か月くらいたつと「何も連絡してこないとはどお言うことだ」と理不尽な電話がかかってきたりすること、これも似たような状況です。業界、業種、業態や内容にもよりますが、順調ですとか予想通りです、少し面白い結果が出そうです、なんて合間合間に連絡を入れておく。こうすることで「ほったらかし」という感覚から「信頼がおけそうだ」という真逆な反応になったりもします。


言ってしまえば相手の理不尽さが表に出ているだけの話で、実際に3日かからなければ回答できないことだってありますし、3か月しっかり調査しなければわからないことだってあると思います。が、待たされる相手の気持ちも少し理解しても良いかも知れません。みなさんが営業マンであるなら、怒りに震えている相手に見積書を出すよりも、ご機嫌な相手に見積書を出すほうがやりやすくないですか、というそれだけの話です。


もちろんお客様は神様ではないですから、理解しがたい理不尽さに頭を下げなくても良いでしょう(この判断はお任せいたします)。お客様は神様だというならば、こちらには宗教の自由がありますから神様を選びます、と反論すればよいです。


ただ、もう一度言います「待たされる側と待たせる側では時間の進み方が違う」どおせだったら機嫌のよい状況のお客様とお話ししたいですよね、です。


共立アイコム課題解決部

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