Season4-28 思い込みは身近で怖い

色々な話をこのコラムでさせていただきました。多くの方にお読みいただき、色々なご意見や感想をいただくようになってきました。そのご意見や感想の中で少しだけ気になることがありましたので今回は画面(紙面?)を割かせていただきます。

何はともあれ相手(新規であれ既存であれお客様)のことはとことん調べて、調べても良くわからないことは推測でも予測、仮説でもよいので考えて考えて相手が喜ぶ情報を出そう、といった話をさせていただいています。これに対し私の説明が悪かったからだと思いますが、推測、予測、仮説を思い込みでたてているという残念な動きがあるように感じます。それも、ほとんど裏付けも取らずに自分の思い込みを勝手に仮説にしているなど。お客様に誤った、というよりも失礼な情報を押し付けることになりかねません。推測、予測、仮説は大切ですが思い込みが根拠というのはポイントを大きく外す可能性があります。確かに迷ったら自分の感覚を信じる、といった話もさせていただきましたがしっかり調べたうえでの話。何か提案をする時、何らかの情報を提供するとき、思い込みをベースにして進めると「御社は△△だと思われますので〇〇〇〇を採用すべきではないでしょうか」に対してお客様が心の中で「うちは◇◇だから〇〇〇〇は対象外、何もわかっていない営業だ」となっている可能性があります。お客様に何か提案や情報を提供するとき、しっかりした裏付けがなく危うい時は、決めつけずにソフトに遠回しに「教えていただく」くらいの姿勢で臨むこともおすすめします。また、さらに気を付けて欲しいのは「私はちゃんと調べたうえで話をしている」という思い込み、これが一番タチが悪いです。

で、ここからも注意いただきたいのですが、上司や先輩からのアドバイスにもこの話は当てはまる、ということです。「こういう断わり方をするお客様は理屈より訪問回数だよ→実際はきちんとした資料による簡潔な説明を好むお客様だった」とか「担当者さんとたいして話もしたことが無いのに勝手な提案をするな→実際は私生活でも仲良くなって上司よりよほど多くの情報を持っていた」ということもあり得ます。これも上司や先輩の思い込みの上に成り立ったアドバイスですよね。もっと小さな身近な話だと「今月は端境期で時間があるはずだから今のうちに資料つくっておけ→実際は問い合わせが殺到していて資料つくりではなかったはずなのに、問い合わせ対応がおろそかになりお客様を逃がしていた」なんてことも。(これって他部署の上位管理職者からのアドバイスに多いような気がします、が根拠も統計もない勝手な思い込みによる推測?です)

対お客様であっても、対社内であっても思い込みは一度すべて頭の中から排除する、思い込みで話をしない、という癖はつけたほうが良いと思います。なぜならお客様を怒らせてしまうとても危険な行為だからです。

共立アイコム課題解決部

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